A maior dificuldade de cobrar um cliente é fazer isso sem acarretar em um desgaste na relação ou até um possível fim de contrato.
A cobrança por telefone ainda é uma das formas mais eficazes para recuperar créditos inadimplentes.
Mas, para ter um melhor resultado são necessárias algumas estratégias para evitar a perda de clientes,
afinal, o objetivo além recuperar o crédito é: fazer com que esse cliente volte a comprar e indique o seu
negócio.
Continue lendo e aprenda 3 dicas de sucesso para fazer uma cobrança por telefone:
Dica 1: Tenha um roteiro de cobrança
Nada mais é do que uma lista de estratégias e boas práticas a serem seguidas quando for necessário cobrar.
É o roteiro que vai dizer quais são as melhores práticas, qual é a linguagem e qual o objetivo de cada ligação.
E mais, um roteiro de cobrança deve constar em quais momentos é preciso fazer apenas o contato por
repassado aos serviços de proteção ao crédito.
O roteiro precisa:
1- Entender o perfil de cada cliente
Se a sua carteira de clientes é majoritariamente maior de 40 anos, então você precisará demonstrar
autoridade.
O que isso significa? Eles precisam enxergar sua empresa como autoridade no seu ramo de atuação.
Dessa forma, ficará muito mais fácil perceber o seu valor, e assim, comprovar que é uma empresa séria e
idônea.
Caso sejam clientes mais novos, planejar uma ligação mais descontraída e procurar trazer /argumentos com
base em seu estilo de vida será mais eficaz.
Por exemplo, com a resolução da inadimplência, ele poderá investir no intercâmbio ou na faculdade dos
sonhos sem preocupações.
Entender que para cada perfil, é necessário adaptar-se, fará toda a diferença.
2- Saber a situação de cada cliente
Para cada situação, haverá negociações diferentes. Por isso, é imprescindível um levantamento de
informações do devedor e da dívida, como:
-
Qual o saldo devedor;
-
Quanto tempo está em atraso;
-
Quais ações que já foram tomadas;
-
Situação do cliente na praça;
-
O histórico do cliente, por exemplo, se ele costuma atrasar.
Dessa forma você conseguirá definir argumentos para convencer o devedor a quitar sua dívida.
3- Argumentos
Por fim, ao analisar cada caso, é hora de criar os argumentos. Os argumentos servem para motivar o
devedor a resolver o problema do atraso no pagamento, precisam ser uma forma de estimular a manifestação
do devedor.
Por isso, as perguntas certas são capazes de direcionar a negociação para o objetivo.
Dica 2: Seja cordial
Além de estar presente na Lei do Código de Defesa do Consumidor que não deve haver constrangimento
ou ameaças de forma alguma, não é porque um cliente está com um débito em questão que deve ser
maltratado.
Ofereça treinamentos à sua equipe de cobrança, pois uma vez que ocorrer um mau atendimento, a reputação
da sua empresa estará em jogo. E claro, isso não ajudará em nada na recuperação dos créditos.
Seja amigável e tente encontrar soluções que realmente atendam às demandas do cliente e da sua empresa.
Seja flexível e tenha uma postura colaborativa, mostrando ao cliente que você confia nele e deseja ajudá-lo.
Dica 3: Negocie um acordo antes de protestar a dívida
Ao compreender as razões do atraso, você estabelece um bom desenvolvimento na relação com o cliente.
Isso porque, além de demonstrar empatia por se mostrar interessado em ajudá-lo, dessa forma, é possível
oferecer soluções mais adequadas à realidade do cliente.
Talvez, o que o cliente precisa é um prazo maior, mesmo mediante a pagamento de juros. Outra opção é
parcelar o valor devido, também mediante a juros e multa, mas de maneira que torne o pagamento viável
para o cliente.
O mais importante é procurar entender cliente e orientá-lo. Sua cobrança será muito mais eficaz.
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