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7 livros sobre atendimento ao cliente que você PRECISA ler



O atendimento ao cliente é o canal que conecta as empresas aos consumidores. Há alguns anos, foi caracterizado como um sistema de SAC que recebia reclamações ou chamadas técnicas, mas hoje é muito mais do que isso.


O atendimento ao cliente é uma área decisiva para o sucesso dos negócios, visto que as demandas no mercado são muito maiores e os clientes estão mais exigentes. Assim, as empresas buscam inovação e melhoria contínua para a entrega de uma boa experiência com o atendimento humanizado.


Para isso, criamos uma lista com os livros mais bem avaliados sobre atendimento ao cliente e inovação, contando com diversos cases e histórias inspiradoras para você. Continue lendo:


O jeito Disney de encantar os clientes


“Neste livro, nós o levaremos aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute”.


Oportunidades disfarçadas


``Oportunidades disfarçadas'' é um catálogo de ideias e soluções para dificuldades vividas pelas empresas. Resultado de sete anos de pesquisa, este livro reúne 200 casos de companhias e pessoas que transformaram seus problemas nas chances de suas vidas.


A Experiência Zappos: 5 Princípios de Administração que Transformaram uma Ideia Simples em um Negócio Milionário


Este livro apresenta a Zappos.com, uma das empresas mais inovadoras da atualidade, capaz de fazer qualquer gestor repensar sua forma de liderar. Com uma cultura revolucionária, cuja premissa é adotar a felicidade como um modelo comercial, a Zappos.com viu seu faturamento passar de zero para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais em um período de 10 anos.


A Pergunta Definitiva 2.0


Nesta edição totalmente revista e ampliada, Reichheld, junto com seu colega da Bain, Rob Markey, explica como conseguir resultados financeiros competitivos com o Net Promoter. De forma sempre clara e objetiva, Reichheld:


Define o conceito do Net Promoter e explica sua conexão com o crescimento rentável e lucrativo das empresas.


Descreve o processo de ciclo fechado de feedback – contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade e apresentar soluções pertinentes –, demonstrando o poder desse processo na motivação de funcionários e clientes.



Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes


Os clientes querem produtos que os ajudem a alcançar seus próprios resultados. Ao assegurar que seus clientes obtenham valor com seus produtos ou serviços, você está protegendo as receitas recorrentes e criando um cliente para toda a vida. Customer Success mostra como dar início à revolução centrada no cliente e a mantê-la no longo prazo.


Não atenda clientes, atenda pessoas


Fruto de um intenso trabalho de pesquisa realizado durante vários meses em mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e 67 diferentes empresas, além de extenuantes ligações feitas para call centers, 'Não atenda clientes, atenda pessoas' é mais do que uma tentativa de chamar a atenção do leitor para o fenômeno da robotização do atendimento ao cliente. É uma lição para profissionais de qualquer segmento de atuação que ensina técnicas para resolver diferentes reclamações e para solucionar conflitos em equipe.


Guiados pelo encantamento: O Método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente


Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios.


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