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7 livros sobre atendimento ao cliente que você PRECISA ler



O atendimento ao cliente é o canal que conecta as empresas aos consumidores. Há alguns anos, foi caracterizado como um sistema de SAC que recebia reclamações ou chamadas técnicas, mas hoje é muito mais do que isso.


O atendimento ao cliente é uma área decisiva para o sucesso dos negócios, visto que as demandas no mercado são muito maiores e os clientes estão mais exigentes. Assim, as empresas buscam inovação e melhoria contínua para a entrega de uma boa experiência com o atendimento humanizado.


Para isso, criamos uma lista com os livros mais bem avaliados sobre atendimento ao cliente e inovação, contando com diversos cases e histórias inspiradoras para você. Continue lendo:


O jeito Disney de encantar os clientes:

O jeito Disney de encantar os clientes
O jeito Disney de encantar os clientes


“Neste livro, nós o levaremos aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute”.


Oportunidades disfarçadas:


Oportunidades disfarçadas
Oportunidades disfarçadas

"Oportunidades disfarçadas'' é um catálogo de ideias e soluções para dificuldades vividas pelas empresas. Resultado de sete anos de pesquisa, este livro reúne 200 casos de companhias e pessoas que transformaram seus problemas nas chances de suas vidas.


A Experiência Zappos: 5 Princípios de Administração que Transformaram uma Ideia Simples em um Negócio Milionário:


A Experiência Zappos
A Experiência Zappos

Este livro apresenta a Zappos.com, uma das empresas mais inovadoras da atualidade, capaz de fazer qualquer gestor repensar sua forma de liderar. Com uma cultura revolucionária, cuja premissa é adotar a felicidade como um modelo comercial, a Zappos.com viu seu faturamento passar de zero para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais em um período de 10 anos.


A Pergunta Definitiva 2.0:


A Pergunta Definitiva 2.0
A Pergunta Definitiva 2.0

Nesta edição totalmente revista e ampliada, Reichheld, junto com seu colega da Bain, Rob Markey, explica como conseguir resultados financeiros competitivos com o Net Promoter. De forma sempre clara e objetiva, Reichheld:


Define o conceito do Net Promoter e explica sua conexão com o crescimento rentável e lucrativo das empresas.


Descreve o processo de ciclo fechado de feedback – contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade e apresentar soluções pertinentes –, demonstrando o poder desse processo na motivação de funcionários e clientes.



Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes


Customer Success
Customer Success

Os clientes querem produtos que os ajudem a alcançar seus próprios resultados. Ao assegurar que seus clientes obtenham valor com seus produtos ou serviços, você está protegendo as receitas recorrentes e criando um cliente para toda a vida. Customer Success mostra como dar início à revolução centrada no cliente e a mantê-la no longo prazo.


Não atenda clientes, atenda pessoas


Não atenda clientes, atenda pessoas
Não atenda clientes, atenda pessoas

Fruto de um intenso trabalho de pesquisa realizado durante vários meses em mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e 67 diferentes empresas, além de extenuantes ligações feitas para call centers, 'Não atenda clientes, atenda pessoas' é mais do que uma tentativa de chamar a atenção do leitor para o fenômeno da robotização do atendimento ao cliente. É uma lição para profissionais de qualquer segmento de atuação que ensina técnicas para resolver diferentes reclamações e para solucionar conflitos em equipe.


Guiados pelo encantamento: O Método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente


Guiados pelo encantamento
Guiados pelo encantamento

Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios.


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