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Pós-venda: Por quê é tão importante?



O pós-venda é muito importante porque é após a compra que o consumidor conhece de fato a qualidade da empresa e do seu atendimento, e então decide se vai continuar comprando ou se é melhor procurar a concorrência.


Pós-venda é todo o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço com o intuito de manter o relacionamento e gerar novas oportunidades de negócio.


Para se destacar no mercado cada vez mais competitivo, é fundamental que sua empresa mantenha um relacionamento com seu cliente mesmo após a realização da venda.


É nessa etapa que a empresa deve investir na retenção e fidelização de clientes, para que eles voltem a comprar com frequência e se mantenham fiéis à marca. A satisfação do cliente é tão importante quanto a compra efetuada. Tal iniciativa torna a experiência com a marca mais humana e próxima.


Estratégias pós venda


O setor de pós-venda não exige altos custos de investimento para que ofereça um atendimento diferenciado e garanta que os clientes receberão o suporte que necessitam.


O primeiro passo é disponibilizar canais de comunicação bem estruturados para que o cliente e vendedor possam se comunicar de maneira prática. Dependendo do tipo de público que sua empresa tem, oferecer atendimento via WhatsApp e outros aplicativos de comunicação, por exemplo, pode ser um grande diferencial;


Outra estratégia indispensável é a mensuração de dados e informações fornecidas pelo cliente: elogios, reclamações, opiniões sobre o vendedor e possibilidade de recompra. Todos esses dados devem ser estudados para que a empresa seja capaz de desenvolver ações que permitam aumentar o nível de satisfação e fidelização do consumidor.


Ao mensurar diversos dados sua empresa consegue também adiante-se às necessidades do cliente.


Modelos de mensagem pós-venda


Não basta enviar um único e-mail agradecendo pela preferência, o pós-venda vai além de apresentar como usar seu produto ou serviço. É sobre construir relacionamento, ser um amigo do cliente, envolvê-lo de forma que ele se sinta bem com a sua marca e, por isso, deseje comprar novamente, tornando-se fiel.


É preciso ter muito bem estruturado quais serão os passos para que a mensagem de pós-venda seja bem sucedida.


É automático pensarmos que o “volte sempre!” seja suficiente, mas nem sempre é o suficiente para que de fato voltem. Por exemplo, você é dono de uma farmácia e seus vendedores sempre dizem volte sempre... para pessoas comprando remédios para dores, doenças e síndromes? Não parece tão legal, não é mesmo?


Alguns exemplos de mensagem de pós-venda são:


  1. Para agradecer pela preferência


Agradecer o cliente após todas as compras é um bom começo. Mas mensagens para clientes de agradecimento não devem parar aí.


Demonstrar preferência também é ter uma lista de desejos na sua loja, ler o seu blog e clicar nos links dos seus emails, por exemplo.


Veja alguns modelos de mensagem de agradecimento ao cliente pela preferência:


  • “Obrigado por comprar conosco! Você pode acompanhar seu pedido nesse link ou falar com a gente através desse email.”


  • “Adoramos o tempo que você passou conosco! Você já é nosso cliente há um ano, por isso, estamos enviando um cupom especial como presente.”


  • “Parece que você está interessado nos nossos serviços. Obrigado por considerar nossa empresa! Se pudermos ajudar você com alguma coisa, é só enviar um email ou ligar.”


2. Frases que cativam seu cliente


Existem alguns termos que chamam muito a atenção dos clientes. Técnicas que geram um senso de urgência (promoção limitada), exclusividade (pacotes especiais), por exemplo.


Veja os exemplos que criamos com esses conceitos:


  • “Queremos agradecer sua preferência com um presente especial: Clique aqui e assine nossa lista VIP para receber promoções exclusivas!”


  • “Conheça a edição limitada do nosso produto! Apenas 20 unidades disponíveis, corra!”


  • “Essa é uma promoção exclusiva para nossos clientes mais especiais. Mas corra, o desconto só é válido até hoje à noite!”


  • “Você é um cliente especial! Para agradecer essa parceria, gostaríamos de oferecer a você uma oportunidade exclusiva. Fale com o nosso representante.”


Funil pós-venda


Funil de vendas você provavelmente já conhece, mas e o funil pós-venda? É uma teoria que é comumente aplicada para alcançar a fidelização do cliente e torná-lo um divulgador da sua marca, usando a sua mensagem de pós-venda.


Algumas das etapas são:


  • Adoção: Aqui, o cliente começa a utilizar o produto ou serviço da marca. O objetivo é transformar aquela compra em um hábito recorrente. Para isso, é comum utilizar e-mails com mensagens de pós-venda como dicas de uso, conservação ou pedindo o feedback do cliente.

  • Retenção: Nessa etapa, a missão é mostrar ao cliente o valor do produto ou serviço adquirido, para que ele volte a procurá-lo.

  • Expansão: Quando o cliente já conhece o valor do produto, o ticket médio aumenta seguido do consumo de outros produtos e serviços. Sendo assim, você deve mostrar a eles opções, através das mensagens de pós-venda, que tornariam a compra ainda mais vantajosa, com outros produtos ou serviços que a complementam.

  • Advocacy: A etapa final, em que o objetivo é concluído ao tornar o consumidor um divulgador da sua marca, sendo possível apenas por conta de uma mensagem de pós-venda bem estruturada.