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Como Cobrar um Cliente por Telefone: 3 Dicas de Sucesso



A maior dificuldade de cobrar um cliente é fazer isso sem acarretar em um desgaste na relação ou até um possível fim de contrato. A cobrança por telefone ainda é uma das formas mais eficazes para recuperar créditos inadimplentes.


Mas, para ter um melhor resultado são necessárias algumas estratégias para evitar a perda de clientes, afinal, o objetivo além recuperar o crédito é: fazer com que esse cliente volte a comprar e indique o seu negócio.


Continue lendo e aprenda 3 dicas de sucesso para fazer uma cobrança por telefone:


Dica 1: Tenha um roteiro de cobrança


Nada mais é do que uma lista de estratégias e boas práticas a serem seguidas quando for necessário cobrar. É o roteiro que vai dizer quais são as melhores práticas, qual é a linguagem e qual o objetivo de cada ligação.


E mais, um roteiro de cobrança deve constar em quais momentos é preciso fazer apenas o contato por mensagens, quando deve ser feito o contato por telefone e em que estágio o nome do cliente será repassado aos serviços de proteção ao crédito.


O roteiro precisa:


1- Entender o perfil de cada cliente


Se a sua carteira de clientes é majoritariamente maior de 40 anos, então você precisará demonstrar autoridade. O que isso significa? Eles precisam enxergar sua empresa como autoridade no seu ramo de atuação. Dessa forma, ficará muito mais fácil perceber o seu valor, e assim, comprovar que é uma empresa séria e idônea.


Caso sejam clientes mais novos, planejar uma ligação mais descontraída e procurar trazer /argumentos com base em seu estilo de vida será mais eficaz. Por exemplo, com a resolução da inadimplência, ele poderá investir no intercâmbio ou na faculdade dos sonhos sem preocupações.


Entender que para cada perfil, é necessário adaptar-se, fará toda a diferença.


2- Saber a situação de cada cliente


Para cada situação, haverá negociações diferentes. Por isso, é imprescindível um levantamento de informações do devedor e da dívida, como:


  • Qual o saldo devedor;

  • Quanto tempo está em atraso;

  • Quais ações que já foram tomadas;

  • Situação do cliente na praça;

  • O histórico do cliente, por exemplo, se ele costuma atrasar.


Dessa forma você conseguirá definir argumentos para convencer o devedor a quitar sua dívida.


3- Argumentos


Por fim, ao analisar cada caso, é hora de criar os argumentos. Os argumentos servem para motivar o devedor a resolver o problema do atraso no pagamento, precisam ser uma forma de estimular a manifestação do devedor. Por isso, as perguntas certas são capazes de direcionar a negociação para o objetivo.


Dica 2: Seja cordial


Além de estar presente na Lei do Código de Defesa do Consumidor que não deve haver constrangimento ou ameaças de forma alguma, não é porque um cliente está com um débito em questão que deve ser maltratado.


Ofereça treinamentos à sua equipe de cobrança, pois uma vez que ocorrer um mau atendimento, a reputação da sua empresa estará em jogo. E claro, isso não ajudará em nada na recuperação dos créditos.


Seja amigável e tente encontrar soluções que realmente atendam às demandas do cliente e da sua empresa. Seja flexível e tenha uma postura colaborativa, mostrando ao cliente que você confia nele e deseja ajudá-lo.



Dica 3: Negocie um acordo antes de protestar a dívida


Ao compreender as razões do atraso, você estabelece um bom desenvolvimento na relação com o cliente. Isso porque, além de demonstrar empatia por se mostrar interessado em ajudá-lo, dessa forma, é possível oferecer soluções mais adequadas à realidade do cliente.


Talvez, o que o cliente precisa é um prazo maior, mesmo mediante a pagamento de juros. Outra opção é parcelar o valor devido, também mediante a juros e multa, mas de maneira que torne o pagamento viável para o cliente.


O mais importante é procurar entender cliente e orientá-lo. Sua cobrança será muito mais eficaz.


Leia também: Terceirizar o setor de cobrança, dá certo?


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